Las 10 mejores tiendas online, y cómo parecerse a ellas

¿Realmente cree que su tienda online lo está haciendo bien? Compárela con las mejores, a ver cuál es el resultado.

Estas son las 10 mejores tiendas online (en USA, datos de marzo de 2010). Los datos son de un panel de Nielsen. Las tiendas deben tener más de 500.000 visitantes únicos al mes para entrar en la evaluación, y la tasa se calcula como nº de clientes / nº de visitantes únicos.

(Fuente: http://www.marketingcharts.com/direct/top-10-online-retailers-by-conversion-rate-march-2010-12774/)

La situación real de la mayoría

La mayoría de tiendas están satisfechas si tienen un 1% de conversión. Si tienen un 3%, salen en las revistas como un caso de éxito. ¿Por qué no aspirar a más?

En la práctica, no es factible aspirar a tener una conversión del 25%. Pero sí podría serlo del 5%, o incluso un 10%. ¿Por qué no ser ambiciosos y trabajar para conseguir números realmente importantes?

¿Cómo se hace?

No hay grandes secretos, vender online es fácil si se hacen las cosas bien, si se ha hecho el trabajo que hace falta hacer. Son importantes:

1) El producto. Debe interesar a alguien (el cliente), se debe comparar bien (en algún aspecto) con los productos competidores, y debe dejar margen suficiente. Digamos que vendiendo chufas al detall no nos vamos a hacer ricos.

2) El enfoque. Debe ser único (que nos diferencie de la competencia), y hay que comunicar muy claramente qué vendemos, a quién y por qué nos deben comprar. No se puede ser todo para todos (porque no se es nada para nadie). Hay que ser algo para alguien – y conseguir ser importantes para ese alguien.

3) La información. La tienda debe contener la información que el cliente necesita para aprender acerca del producto, compararlo con otros parecidos, y decidir la compra. Si falta información importante, sencillamente no comprará.

4) La confianza. La tienda debe inspirar confianza: que la empresa existe, que responde a sus clientes, que enviará el producto, que se hará cargo de las reclamaciones. Esto se consigue con diseño y con mensajes específicos dentro de la página.

5) Permitir el contacto. Si una empresa no facilita el contacto con el cliente, puede parecer que se esconda. ¿Quién compra en una tienda así? Aparte, el cliente puede necesitar más información, que le resuelvan una duda, una ayudita para terminar un pedido. Si nadie responde, estos son pedidos que se llevará otro.

6) Permitir comprar. En el momento en que se decide, el cliente debe poder hacer una compra. En el momento en que lo decida – no necesariamente en la primera visita. Y de la manera que decida – no necesariamente online. La tienda debe estar preparada para ayudar al cliente en su decisión de compra, no para forzarle.

7) Tratar bien al cliente. Cuando alguien hace una primera compra, hemos superado una serie de barreras que ya están salvadas para otros pedidos. Es mucho más fácil convencer a alguien que ya es cliente a comprar otra vez, que convencer a alguien de hacer el primer pedido.
En casi cualquier empresa, la mayor parte de la facturación proviene de clientes habituales. Es fundamental mantenerles satisfechos e informados de lo que hacemos, y pensar en ellos tanto como en cómo conseguir nuevos clientes.

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